Aqualectra kondigt volledige digitalisering klantenservice aan
In dit artikel:
Neysa Isenia, recent benoemde CEO van Aqualectra, kondigt aan dat het nutsbedrijf in Curaçao de klantenservice volledig gaat digitaliseren. In een interview op de radiozender Curaçao.nu met Kim Hendriksen en Maarten Schakel legde zij uit dat het niet alleen gaat om het online zetten van papieren formulieren: “We gaan niet digitaliseren op de manier van: je vult het in op de website en iemand daarachter moet nog steeds alles invoeren.” De nieuwe werkwijze moet volgens haar eind maart of begin april ingevoerd worden.
Concreet betekent dit dat de bekende roze en groene papieren formulieren verdwijnen en dat klantcontacten, aanvragen en betalingen via één geïntegreerd digitaal platform afgehandeld zullen worden. Processen worden herontworpen zodat aanvragen (verhuizing, nieuwe aansluiting, meterstanden, betalingsregelingen) automatisch door het systeem lopen, met ingebouwde controles om fouten en onvolledige aanvragen te voorkomen. Daardoor moeten vertragingen en menselijke invoerfouten sterk verminderen.
Een belangrijk doel is een meer proactieve communicatie richting klanten. In plaats van dat klanten zelf moeten bellen of lang wachten bij storingen, wil Aqualectra automatische meldingen sturen over onderbrekingen, met uitleg over oorzaak, verwachte duur en voortgangsupdates. Ook wordt de opvolging van dossiers geautomatiseerd: klanten ontvangen meldingen over de status van hun aanvragen en wanneer aanvullende informatie nodig is. Dit moet zowel transparantie als interne discipline vergroten.
Digitalisering raakt ook het netwerkbeheer: koppeling tussen klantenservice en netinformatie moet realtime inzicht bieden in storingen en getroffen gebieden en kan voorspellend onderhoud mogelijk maken. Daarmee verandert de klantenservice van een klachtenafdeling naar een meer actieve dienstverlener die incidenten voorkomt of sneller oplost.
Voor het personeel betekent dit een verschuiving van routinematig balie- en telefoonwerk naar complexere taken zoals technische analyse en begeleiding van klanten die minder digitaal vaardig zijn. Isenia benadrukt dat digitalisering niet per se minder mensen betekent, maar wel een andere inzet van menskracht vereist.
Er zijn risico’s: systemen zijn slechts zo betrouwbaar als de kwaliteit van de data en de techniek; storingen in de ICT zelf kunnen gevolgen hebben voor dienstverlening. Verder is het cruciaal dat klanten die moeite hebben met digitale middelen niet worden uitgesloten — ondersteuning via telefoon of fysieke loketten zal noodzakelijk blijven.
Kortom: Aqualectra streeft naar een fundamentele transformatie van klantcontact en operatie door processen te automatiseren, communicatie proactief te maken en netwerkbeheer te integreren met klantenservice. Succes hangt af van technische betrouwbaarheid, datakwaliteit en maatregelen om digitale inclusie te waarborgen.